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行業動態 >> 中升集團“忠誠鏈”服務創新模式

中升集團“忠誠鏈”服務創新模式

發布時間:2015-08-05   來源:蝶創   錄入:蝶創   瀏覽次數:3889

本文摘要

中升集團"忠誠鏈"服務創新模式涉及到:企業文化、業務戰略、組織設計、信息管理、外部關系、顧客服務管理和人力資源管理,圍繞企業價值鏈,形成了員工忠誠、顧客忠誠、投資者忠誠的忠誠價值鏈。中升的服務管理和人力資源管理是"忠誠鏈"服務創新模式的實現方式,也是核心層。其余為外圍層。其中,中升企業文化是"忠誠鏈"服務創新模式的基石,業務戰略是"忠誠鏈"服務創新模式產生和生效的前提,集團總部和4S店的組織設計、管理是"忠誠鏈"服務創新模式得以完善的保障,中升與汽車品牌廠家的關系是"忠誠鏈"服務創新模式的助力器。

  中升集團于1998年創建,集團營業收入100%來自于汽車經銷產業,2009年營業收入為人民幣137.22億元,利潤為人民幣4.71億元,年增長率約為115.3%。公司專注于經營豪華和中高檔品牌組合,包括梅賽德斯─奔馳、雷克薩斯及奧迪等豪華汽車品牌,以及豐田、日產、本田等中高檔汽車品牌。中升集團是中國首家獲得豐田經銷權的經銷商,以及中國最早獲雷克薩斯及奧迪經銷代理權的公司之一。

  中升集團的發展歷程,就是中國汽車市場發展歷程的縮影,通過與日系車廠家的合作,不斷的引進和學習先進的服務理念和成熟的管理模式,從而不斷提升自身的能力。

  2000年初,豐田等跨國公司開始推行4S經銷店經營方式,汽車經銷商們有的滿足于賣車賺得的眼前利潤,有的則擔心4S店的巨大投資難以收回。在他們懷疑觀望的時候,中升集團毅然投資2000萬元建立了大連中升豐田汽車經銷店。4S經營方式改變了以往的汽車銷售的盈利模式,將汽車銷售產業價值鏈從售前售中延伸到售后,同時將利潤來源從整車擴展到零配件、精品等。更重要的是,4S經營方式帶來了嶄新的顧客服務理念。

  2008年,當其它汽車經銷商看到售后服務成為大勢所趨開始引進學習消化時,這些新的理念在中升集團已內化為常態。目前,大連中升豐田店成為豐田汽車在中國最優秀的4S店,2009年成為豐田為最大的汽車經銷商,也是奧迪及雷克薩斯于中國的最大汽車經銷商之一。

  模式概述

  中升集團"忠誠鏈"服務創新模式如下圖:


 中升集團:服務創新“忠誠鏈”

中升集團:服務創新“忠誠鏈”

  中升集團"忠誠鏈"服務創新模式涉及到:企業文化、業務戰略、組織設計、信息管理、外部關系、顧客服務管理和人力資源管理,圍繞企業價值鏈,形成了員工忠誠、顧客忠誠、投資者忠誠的忠誠價值鏈。中升的服務管理和人力資源管理是"忠誠鏈"服務創新模式的實現方式,也是核心層。其余為外圍層。其中,中升企業文化是"忠誠鏈"服務創新模式的基石,業務戰略是"忠誠鏈"服務創新模式產生和生效的前提,集團總部和4S店的組織設計、管理是"忠誠鏈"服務創新模式得以完善的保障,中升與汽車品牌廠家的關系是"忠誠鏈"服務創新模式的助力器。

 ?。?) 中升的服務管理和人力資源管理是"忠誠鏈"服務創新模式的實現方式。

  一方面,在對顧客的外部服務中,中升已經形成了顧客導向的服務文化,并通過售前需求的管理、售中服務提供、售后的客情維護服務管理手段使其得以體現。從而保證中升能在面對各種不可預測的情形時作出正確反應并讓顧客始終保持較高的感知質量。在良好的服務文化的熏陶下,中升樹立了牢固的顧客和服務導向意識,并因此實施積極的、符合顧客導向原則的服務行為。同時,員工對優質服務和顧客導向的不懈追求又保證了顧客服務的不斷創新。貫穿售前、售中和售后的全過程服務,不僅注重接觸質量,更注重關系質量,更通過直抵顧客內心的"隱性"服務帶給顧客驚喜和感動,外部服務的結果是顧客的高忠誠。另一方面,在針對員工的內部服務中,中升的人力資源管理以顧客服務為發展方向,并使員工始終認識到重要性,確保了內部服務質量。4S店注重對基層銷售人員、客戶服務員工、售后服務工程師及技術人員的培訓,以改善服務質量及效率,不斷提高客戶的滿意度。經銷店經理輪崗制度保證了先進經驗共享和服務水平的持續提升。在清晰的職業發展前景下,員工自我激勵,追求優秀和卓越。內部服務收獲了忠誠、具服務導向和方法的高素質員工。從而實現了從內部服務質量到外部服務質量,再到企業收入增長的服務利潤鏈。

 ?。?) 中升企業文化是"忠誠鏈"服務創新模式的基石。

  "團結"、"團隊"、"卓越"、"誠信"是中升企業文化的關鍵詞。中升的員工非常團結,團隊意識強。不僅體現在一個4S店內的各銷售團隊和銷售輔助部門之間,還體現在4S店之間。如大連中升豐田的銷售部門主動提出將部分效益獎金留給財務、行政等輔助部門。各個4S店之間互相支援骨干人員、交流管理經驗更是中升的傳統。即使在同一個區域銷售同一品牌的4S店之間,也沒有惡性競爭,而是協作。和諧的氛圍給予員工強烈的凝聚力和榮譽感,他們在中升不僅獲得了事業的平臺和職業發展的機會,也得到人文化的關愛。如為生病的員工自發捐款,幫助遇到生活困難的員工等事例在中升數不勝數。同時,中升的內部選拔晉升機制鼓勵了追求卓越的文化,員工深知中升企業在不斷追求卓越,企業的發展為每個人提供了職業發展機會。只要努力做出成績,就會有更高更廣闊的發展空間。"誠信"則體現在中升對所有利益相關者的關系上。對待廠家,即使是1998年、2008年危機影響車市的情況下,中升依然按年初制定的計劃提走所有車;對待客戶,做到所有的承諾;對待銀行,償還貸款從不拖欠;對待稅務,按章納稅;對待股東,做到信息完全公開化,即使是小股東;對待社會公益事業不遺余力。

  相比制造企業,企業文化對于服務企業具有更加重要的意義。汽車服務顧客高度參與,并與企業員工頻繁交互。作為服務提供者的員工,包括一線員工、支持部門員工、管理層都在服務的生產、傳遞和營銷中具有不可替代的重要作用。中升企業文化是一個無形的"氣場",能被企業內外所有人感知并影響人們的情緒和情感,為"忠誠鏈"服務創新管理提供了強大的土壤。

 ?。?) 中升的業務戰略是"忠誠鏈"服務創新模式的前提。

  中升的業務戰略定位是:中高端品牌的專業汽車服務企業。這個戰略定位是"忠誠鏈"服務創新模式的前提,也為企業的目標確立、資源分配和績效評價定下了基調。相比價格敏感的低端顧客,中高端顧客更看重服務,必然更愿意為滿意的服務支付高價,同時發送對企業有利的口碑。中升雷克薩斯店的老顧客會購買5輛不同系列的雷克薩斯車,會因為銷售人員對自己兒子的悉心照顧購買價格昂貴的高爾夫球桿,還會帶自己的朋友到展廳聊天休息等,可以看出,在汽車市場,高端顧客雖然更挑剔,但滿意的高端顧客會為企業帶來更多的經濟效益。這樣,中升"忠誠鏈"服務創新模式能夠得到高回報,高回報則為保持和進一步提升員工的服務理念提供了原動力??梢哉f,在正確業務戰略的前提下,中升在"忠誠鏈"服務創新管理"到"服務質量"到"利潤率",再回到"忠誠鏈"服務創新管理之間形成了良性的正循環。

 ?。?) 中升集團與4S店的組織設計及信息管理是"忠誠鏈"服務創新模式的保障。

  首先,中升集團的組織設計符合優質服務的生產和相應服務文化的要求??偛?、4S店的組織設計精干、等級少,可以快速溝通,靈活響應??偛繉?S店采取抓大放小的管理方式,關鍵管理人員、投資由總部審批,日常經營及顧客服務由4S店全權負責??偛客ㄟ^目標管理監控4S店的KPI,對4S店出現的問題及時協調改善。中升還設有一個"服務提升項目管理小組",由主管經營的副總負責,優秀4S店的總經理和部長為小組成員,小組每月2次研討中升的服務提升策略,并針對問題店提出相應的改善課題,有時會指派指導小組進駐問題店指導改善,并及時監控改善效果。其次,中升集團中高層領導的領導方式很適合溝通和協作,對下屬不是控制而是指導幫助。如李總經常問部長們:"最近怎么樣,有困難嗎?""如果沒有困難,那就好好干!"。一旦有困難,就會得到支持。而4S店的總經理們更是站在服務的第一線,及時解決問題,指導員工。"上行下效""骨干以身作則、言傳身教"的工作方式是中升的傳統。第三,考核指標有利于培養服務文化。集團在考核各4S店的時候更注重協作的整體業績,如某客戶要購買30輛豐田車,該地區的兩個豐田4S店都會竭誠為客戶服務,無論最后客戶在哪家店購買,集團在年終考核的時候會將業績分攤給兩家店。同時,4S店對各職能部門人員的考核指標中,服務意識是重要一環。所以在中升集團,看到的競爭是比服務,而不是拼價格和爭搶客戶。第四,整合的信息管理系統為中升集團的管理提供了強大的工具。中升在總部及整個4S經銷店網絡建立了先進的信息科技系統,該系統將各種業務職能所需的數據維護于單獨一個數據庫內,如報價、存貨、財務、人力資源及客戶關系管理等??粗笜?,以數字說話最能反映真實問題。借助高效的信息系統,中升集團顯著提升訂貨、庫存、物流管理以及財務及現金管理水平和效率,同時實現了各4S店的資源協同。

 ?。?) 中升與汽車品牌廠家的關系是"忠誠鏈"服務創新模式的助力器。

  作為4S店,與汽車品牌廠家的關系對其發展至關重要。中升憑一貫的誠信和優秀的經營業績取得了汽車廠家的信任,建立了緊密及穩定的合作關系。中升是中國首家獲授豐田經銷代理權的經銷商,而于2009年12月31日豐田成為中升最大的新車供貨商。中升也是奧迪及雷克薩斯在中國的首批授權經銷商之一。目前無論按銷量或按4S經銷店的數量計算,中升均為豐田及雷克薩斯國內最大的汽車經銷商之一。汽車品牌廠家日益趨向有選擇地簽訂新的經銷協議并傾向于選擇業績優秀的經銷商。尤其是,一些汽車廠家已開始僅限于向各地區業績最佳的經銷商簽訂新的4S經銷協議。中升過去的良好業績和與廠家的合作關系成為未來取得更大市場機會的門票。不僅可以得到廠家更大的技術和培訓支持,同時,4S經銷店網絡和充裕的財務資源可保證較大的采購金額,中升的議價能力大幅增強。充足的備貨又及時地滿足了顧客的需求。

  在中升創立早期,得益于優秀的汽車品牌廠家的服務理念,通過汽車廠家品牌帶動中升品牌的起步。在后續發展中,中升努力將自己的企業文化與廠家的理念相融合,結合中國市場發展階段的實際情況,創立了"忠誠鏈"服務創新模式。這種管理模式通過總部與4S店之間的協作具有自我改善和提升能力。目前,中升特色已經越來越顯著,在一些市場,中升品牌已經可以帶動汽車品牌的發展。如在青島,原來通用汽車銷售較好,中升進入后,通過"忠誠鏈"服務創新模式大大提升了日產車的吸引力,將其市場分額從3.87%迅速提升至7.55%,由此,日產決定將青島所有的4S店賣給中升經營。中升"忠誠鏈"服務創新模式是吸收、學習、消化吸收、再創新的成果。

  管理方法

  中升集團致力于實現數字化管理,通過建立高效的信息系統為業務經營提供支持。

  如下圖:

中升集團:服務創新“忠誠鏈”

中升集團:服務創新“忠誠鏈”

  中升集團在總部及整個4S經銷店網絡建立一個先進的信息系統,透過建立一個統一的平臺以促進業務擴張。于2008年底完成了企業資源規劃系統的安裝,該系統將各種業務職能所需的數據維護于單獨一個數據庫內,如報價、存貨、財務、人力資源及客戶關系管理等。

  利用信息系統確認暢銷及滯銷的車型或零部件、汽車用品或其他與汽車相關的產品,根據過往采購訂單及銷售數據分析不同產品于不同地區的銷售趨勢,從而改善每家4S經銷店提供的產品及服務組合。

  高效的信息科技系統已顯著改善中升訂貨、庫存、物流管理以及財務及現金管理,并已幫助有效節省庫存成本及提升總體銷售業績。

  2009年中升集團開始升級原有的信息系統。升級后的系統將能促進集團總部與4S經銷店網絡之間的信息交換,并提高數據分析的效率,進而協助制定及執行業務及營運策略。

  “忠誠鏈”的價值

  "忠誠鏈"服務創新管理帶動企業整體創新。

  中升"忠誠鏈"服務創新模式關注與顧客的關系,隨時聆聽客戶的心聲,了解他們真正需要什么,以提供全方位的解決方案。在中升,競爭體現為對顧客心智資源的爭奪,圍繞顧客的需求變化提供更滿意的服務,或針對新需求開發新業務。如中升正在嘗試的二手車業務、汽車改裝服務等,這些在汽車經營產業鏈上的延伸嘗試都基于顧客需求?;陬櫩托枨蟮?忠誠鏈"服務創新模式成為企業業務、人力資源管理、信息管理等其他職能創新的啟動器。

  "忠誠鏈"服務創新管理建立行業競爭的標桿。

  中升從不擔心競爭對手學習模仿自己的服務,競爭的壓力在于持續地實現自我超越,通過系統穩定、持續地向顧客提供超乎想象的優質服務,從而獲得顧客的終生價值。"忠誠鏈"服務創新以深厚的中升文化為基礎,借力優秀汽車品牌廠商的指導培訓,抓住內部服務和外部服務兩個關鍵環節,依托集團的目標管理和信息管理持續改善和提升,建立了行業競爭的標桿,塑造了中升的核心競爭力,保證了中升一直被模仿,從未被超越。

  "忠誠鏈"服務創新管理成為企業后續發展的成功基因。

  建好一個店難,建好兩個店更難,建好幾十個店談何容易。而在中升集團,強大的復制能力保證了公司業務發展戰略的實現。用中升人自己的話講,中升只有新建的店,沒有新店。如大連中升奔馳店,建店2年就成為獲得奔馳顧客滿意度評比的全國第二名,銷量也從建店之初的10臺/月躍升到120臺/月。對于收購的店,中升通過派遣關鍵管理人員,可以迅速提升業績。如中升在2007年2月在四川省成都市收購的一家一汽豐田4S經銷店的全國排名由2006年的第139名攀升至2008年年底的第90名。于2008年1月及2009年2月在山東省煙臺市收購的一汽豐田及奧迪兩家經銷店的全國排名,分別由各收購日期的第234名及第102名上升至第65名及第75名??梢哉f,強大的復制能力保證了中升的發展。而成功復制的基因就是"忠誠鏈"服務創新管理模式。


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